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“2017’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”启动

来源:日期:2017-08-26 15:08

昆滇银行业的“匠星”较量将再次绽放竞技魅力。

原为“昆滇银行服务观察暨大堂经理锦标赛”的“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”,从2013年至2016年,已连续成功举办4届。凭借过硬的赛制和广泛的参与度,大赛已成为各家银行技能比拼、相互切磋的主要平台,从历届大赛走出的优秀选手们,也成了各家银行工作中的佼佼者。今年5月,“2017’昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”如期而至且再次创新升级,给予银行从业人员更充分的展示空间,并以榜样的感染力和号召力,推动昆滇银行业整体服务水准的提升。

赛事优化升级亮点凸显

自首届大赛举办以来,组委会就致力于将这一赛事打造成为集专业、公正、合理于一体的平台。正是基于这一理念,大赛组委会在每一届的赛制设定上都下足工夫,今年大赛在比赛环节设置、竞赛方法等方面也都进行了积极地改进和创新,亮点纷呈。

本届复赛笔试试题参考银行业从业资格证书的题目,加入更多与银行从业人员基础知识相关的内容。与往届大赛笔试试题相比,今年更加突出“专业性”。出题范围将涵盖“银行业从业资格证书”试题的相关内容,更加全面地考察选手关于银行业法律法规与综合能力、银行业实务等方面的基础知识掌握情况。

网络投票环节首次加入各参赛行推荐的优秀网点。此前,大赛专设的投票平台只针对入围决赛的选手个人,今年,大赛组委会特意将各行推荐的优秀网店作为票选的一项,目的在于向更多市民展示优秀网点整体形象,使各参赛行的优质服务水平更加具象。

决赛知识问答题目变为两道单选题,一题综合知识(1分),一题专业知识(2分)。问答题的设置,也更加突出“专业知识”的重要性,其分值的调整,目的在于缩小综合知识对选手个人得分的影响,使大赛结果更加合理。

大堂经理决赛将邀请市民观赛。大堂经理决赛是一场形式新颖、互动性强的金融知识普及活动,通过邀请市民观赛,可以进一步扩大赛事的影响力,使更多的市民了解到银行办理业务时的相关程序和规定。

大堂经理决赛试题加入知识点,作为评委打分的依据。与往届相比,今年的大赛不光考察大堂经理的应变能力,还要考察处理突发情况时的相关知识点。同时,大赛还将邀请上届冠军作为点评嘉宾,为每一位选手的表现进行专业点评,为来自各主办单位和特邀的评委打分提供专业支撑。

服务观察范围进一步扩展

为了有效提升昆滇银行的服务水平,进一步彰显大赛的权威性、专业度与公众感召力,今年大赛继续设置网点暗访环节,并且进一步扩大州市暗访范围,首次对蒙自银行业服务水平进行观察。

5月5日以来,15个服务观察体验小组先后分头进入昆明市、曲靖市、玉溪市和蒙自市,对辖区20家银行、134个营业网点展开服务观察。从银行工作人员是否佩戴工号牌或其他标牌,在服务客户过程中是否使用普通话、业务熟练程度如何,网点区域设置是否合理、是否提供便民用品,厅面整洁度及有序度如何等角度对各家银行的服务情况及大堂经理、理财经理服务技能进行现场采样和打分。整个暗访过程中,服务观察体验小组成员既看到了某些银行网点的问题,也看到了某些网点优质的服务水平。

值得一提的是,本届大赛对银行服务水平观察的覆盖面更广,被暗访网点数从去年的126个增至134个。资料显示,2013年,服务观察体验小组对昆明市17家银行辖下的34个网点展开了暗访性质的调查;2014年,对全市17家银行的54个网点暗访采样;2015年,对滇中四城的17家银行103家营业网点开展了服务观察;2016年,对昆滇20家银行的126个网点进行采样调查。由此可见,大赛遍及的服务观察网点呈逐年递增态势。

10家入围银行选手将角逐年度“金牌”

目前实地暗访阶段已经结束,根据暗访评分成绩,最终中国工商银行云南省分行、中国银行云南省分行、中国建设银行云南省分行、交通银行云南省分行、中信银行昆明分行、中国光大银行昆明分行、华夏银行昆明分行、招商银行昆明分行、恒丰银行昆明分行、富滇银行10家银行,凭借专业的技能、贴心的服务,成功入围“2017’昆滇金牌服务银行”。

“只有综合成绩优异、整体服务质量较高的银行才能获得晋级的资格,它的大堂经理和理财经理也才能获得报名竞赛的机会。”大赛组委会相关负责人介绍道,由这10家入围银行推荐的选手,接下来将通过“笔试筛选”、“网络投票”、“情境模拟服务竞赛”等环节,角逐年度大奖。

昆明市职工技术协会办公室主任张树祥:

激励银行提升服务质量

“大赛举办以来,我到银行办业务的时候,能明显感觉到这些银行的服务规范性有所提高,业务的熟练度也大大提升。我想这就是昆滇银行服务观察暨职业技能大赛给昆滇银行服务带来的正能量。”昆明市职工技术协会办公室主任张树祥表示。

昆滇银行服务观察暨职业技能大赛到今年,已经走过了5个年头,张树祥表示,整个大赛的过程越来越规范,环节内容的技术含量和大赛水平也越来越高。随着大赛本身的壮大和完善,各家银行越来越倾向于派出更有实力的选手,这些参赛选手的竞赛热情也进一步高涨。

“该大赛不仅是对各大银行服务水平和质量的一次检验,也通过比赛的方式,向老百姓传播更多的金融知识。银行业是一个窗口性的行业,而银行一线从业人员更是窗口中的窗口,更是一个城市文明程度的侧影。”张树祥说,随着金融市场化,银行业竞争也会日趋激烈,因此深化服务,提升员工专业素养,将会是今后竞争的制胜关键。

“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛的举办为银行对自身服务质量提供了一次自检的机会。而且在银行间相互比拼的过程中,还能取长补短。”张树祥认为,通过比赛,各家银行可以向广大民众展示自己的优势和风采。而大众也能从中更加深入地了解银行业务和金融知识。

张树祥还建议,前几届的决赛都以情景演练为主,希望本届比赛对选手的要求进一步提高,比如可考虑搜集更多案例。因为网点一线工作人员有时遇到的问题会更为棘手,需具备的临场处理能力、综合素质也需要更强。

最后,张树详希望有更多选手积极参与到比赛中,提高自己的业务技能。同时各家银行能够注重加强行业间的联系,做到共同提高。(昆明日报 记者王曼君

云南大学发展研究学院教授郭树华:

赛事为行业间搭建交流平台

“本次大赛对各家参赛银行来说是一次技能展示的盛会,既是对多年来银行技能人才培养成果的检验,也是技能人才脱颖而出的一次大好机遇。”云南大学发展研究学院教授郭树华在接受记者采访时表示。

郭树华认为,在日益激烈的市场竞争中,银行业只有不断地完善和提升服务才是制胜的关键。“作为传统的金融行业机构,银行的核心竞争力在于经营信用和服务质量,因此,优质的产品以及银行一线工作人员的专业素养对吸引客户有着至关重要的作用。以这次大赛为契机,组织银行一线工作人员深入开展参与技能竞赛、岗位练兵活动,能激发广大银行从业人员立足本职、刻苦钻研的工作热情和为银行业发展建功立业的积极性、创造性,有利于培养出高素质的技能人才,推动银行业服务水平再上新台阶。”郭树华同时表示,通过本次大赛的媒体资源大力宣传各行新业务、新产品、新服务、新形象,可维护自身良好的品牌形象,进一步扩大社会影响力。

在郭树华看来,举办本次大赛对昆滇银行进行全方位的服务观察,有利于不断地提升银行从业者服务水平。此外,还能通过银行间的比拼和较量,互相交流服务技巧、服务礼仪等,这对于提升行业整体服务水平具有重要意义。

“不同的银行具有不同的服务特点和优势,一线工作人员作为银行服务的窗口,通过与客户交流这样直观的方式,让社会大众充分了解到银行的业务,同时,也能够让大众及时反馈有价值的信息。在比赛过程中除了能够加强银行员工的知识、技能学习之外,还将提高公众对银行业务的认知,了解更多的金融知识。”

“纵观云南省内,此类大赛寥寥,昆滇银行服务观察暨职业技能大赛的举办对银行界来说非常有必要。同时,昆明市人才工作领导小组办公室、昆明市人力资源和社会保障局、昆明市总工会、共青团昆明市委员会以及昆明报业传媒集团作为大赛的主办方,更加提升了赛事权威性和专业度。”同时郭树华也希望昆明报业传媒集团不断发挥自身的宣传优势使得大赛的规模、影响力再度提升。(昆明日报 记者何文静

云南财经大学金融学院副教授边小东:

大赛为从业人员搭技能“练兵场

对于本届大赛对昆滇银行业及其一线工作人员所起到的积极作用,云南财经大学金融学院副教授边小东表示,连续成功举办了四届的昆滇银行服务观察暨职业技能大赛现已成为各个银行的“练兵场”。“通过这个大赛,各家银行可以看到自己的员工与同业相比,有哪些方面是出彩的,而又有哪些方面还值得加强。这对银行后期提升自我员工的素养和加强针对性的培训是很有必要的。”边小东说,“赛事以知识竞赛的形式给了银行员工一个展示自我和检验自我的机会。如果只是单纯日复一日的上班,或许永远看不到自己的不足之处。通过比赛,银行员工可以看到自己的不足,这也才能够使他们不自觉地加强学习和知识的体系的构建。”

同时,边小东认为,比赛通过场景再现的方式,达到了金融知识普及的作用。“相信对很多人而言,到银行办理业务的过程中都会遇到这样那样的各种问题,而银行的专业术语和业务准则又让人一时理解不了,遇到脾气暴躁的客户,常常就会暴走。而历届大赛通过一些小表演的形式,让工作人员与客户进行互动,将客户在银行办理业务过程中会遇到的小问题直观地逐一展现出来。这不仅增进了客户与银行员工之间彼此的理解和良性互动,更能让很多人真正走近银行工作人员,看到他们的工作状态。”边小东如是说。

“现在金融行业的创新速度很快,无论是金融产品的更新还是金融资质的多元化,都要求我们的一线工作人员要有极强的学习能力和创新思维。”针对眼下银行一线从业人员应具备的职业素养,边小东也提出了自己看法。他表示,传统银行业的优势在于网络状的实体网点机构,但是现在在各种互联网金融的冲击下,很多年轻人几乎不再有到银行取钱的行为,这就要求银行工作人员不仅要从服务态度上,更要从业务能力上及时完善自己的知识体系。

在边小东看来,银行业作为一个服务行业,其核心在于方便他人和愉悦他人,良好的服务态度是首要原则。其次,对于自身专业知识的及时更新能力,也是银行一线员工所必备的。从客户的角度上看,一个专业、敬业、服务态度好的工作人员都能够带来较好的体验感受。(昆明日报 记者李梦瑶

市民话赛事

银行服务更趋职业化

作为本届大赛的“服务观察员”,夏昆发现,其实现在昆明地区的银行工作人员综合素养在逐步提升,都有可圈可点之处:态度和蔼、服务专业,当问及相关业务时,他们都能及时给客户一个简单明确的回复。

“有业务要办的时候我就会到周边的银行转转,办了业务、也完成了服务观察的工作。”当记者问及夏昆在银行办理业务的过程中的感触时,他告诉记者,“如今大多数银行与前几年相比,无论是环境设施,还是工作人员的服务态度都有大大提升。从前可能一个号要排上40分钟甚至一个小时的队,但是现在,大堂经理会来及时做分流和疏导,客户等候的时间明显缩短,效率提高不少!”

“当然,也有一些银行是有待改善的。”在夏昆这段时间的观察工作中,他发现,绝大多数银行员工的服务态度是最好的,办事效率也最高。夏昆直言不讳地说,“银行一线工作人员是客户第一时间能够接触到的,当客户在办理业务的时候肯定是希望他们能够有问必答,专业又态度和蔼。对于很多银行的专业术语和业务规范,很多客户不是很清楚,也希望工作人员在客户再三追问的时候,能够多一点理解和耐心。”(昆明日报 记者李梦瑶

市民话赛事

客户需要被尊重

一个多月前,网友钟曼玲在彩龙社区发表了一个帖子,讲述了她在某个银行办业务时一些不愉快的经历。钟曼玲告诉记者,当天到达网点时已经是下午4点多钟,网点内办业务的人很多,可明明叫号单上的等待人数为1,自己却足足等待了一个小时。而且当天,保安和柜员的态度都很不耐烦,“我不知道他们是因为快下班了、事情多才是这样的态度,还是因为别的什么原因。”

“我之前一直都在招商银行西站立交桥那的网点办业务,那里的工作人员态度就很好。”钟曼玲说,在招商银行办业务的经历很愉快,不仅网点的环境好,工作人员也会耐心地给客户讲解业务,最重要的是才跨进网点大门,就会有工作人员上前询问客户所需办理什么业务,帮忙取号。

在与银行一线工作人员打交道的过程中,钟曼玲深觉得有一些银行网点的服务态度是急需加强的,“每一个客户都是需要被尊重的,银行的一线员工每天要面对形形色色的客户工作辛苦,我是理解的,但是银行毕竟是个服务行业,每个来办理业务的人也都希望在办理业务过程中能够得到笑脸相待。”(昆明日报 记者李梦瑶

大赛花絮

中国银行云南省分行:

行领导挂帅

内部比拼挑选手

作为参加了四届大赛的“元老”级参赛行,中国银行云南省分行在历届大赛中取得了优异的成绩。今年,为了选拔出更加优秀、更能代表中行水平的选手,云南中行从接到参赛通知后,第一时间由行领导亲自挂帅召开大赛动员会,部署参赛相关事宜。

针对理财经理部分的比赛,该行首先是在全辖范围内大力宣传推广比赛详情,积极动员符合条件的理财经理报名参加。经过海选及与理财经理所在网点领导、同事充分沟通,从中择优录取了销售业绩优异、专业知识扎实、客户服务满意度高以及形象气质较好、表达能力突出等综合素质排名前列的10人作为该行代表参赛,力争取得更加优异的比赛成绩。

针对大堂经理方面的比赛,该行召开了大堂经理赛前动员会,要求各机构按1:2比例上报参赛候选人,同时设计了参赛倒推时间表、严格按进度备赛。举行了两次模拟笔试,提升大堂经理业务知识水平,并举办赛前培训班,由外部公司专业评估,选拔出昆明地区综合成绩前十名的大堂经理参赛。

云南中行历来高度重视昆滇银行服务观察暨职业技能大赛活动,自2013年起,该行曾摘取两届“金牌大堂经理”冠军,先后有7人荣获“金牌大堂经理”称号,5人荣获“优秀大堂经理”称号,1人荣获“最佳新人奖”称号,得到了评委、同业参赛选手和广大市民的一致认可与好评,展现了中国银行大堂经理专业、优质、高效的良好精神面貌。通过大力宣传获奖“金牌大堂经理”的先进事迹、树立先进典型,用身边的先进人物和先进事迹教育广大员工,营造学先进、赶先进的良好氛围。

在理财经理队伍建设方面,则是营造了你追我赶、良性竞争的积极氛围,提升了队伍的整体气势和战斗力;参赛理财经理积累了比赛的宝贵经验,让理论和实战结合更加密切、客户服务效率和满意度得到提升,个人信心有所增加;同时加强了管理部门与理财经理之间的沟通互动,增进熟悉了解,不但提高了工作效率也有助于发掘更多优秀的人才。

据该行相关负责人介绍,大赛为广大银行职工搭建了一个学习、交流技能的平台,发掘了一批职业技能强、素养过硬的银行职工,以榜样的感染力和感召力,激发广大职工学技术、练技能的热情。随着大赛规格不断提高、奖项设置也愈加丰富,对银行的品牌宣传及员工个人素质提升有积极的促进作用。大赛是对技术能手的综合素质、服务技能、专业知识的比拼,更是对银行服务能力的检阅。银行业技术能手的同台竞技,激发了员工比、学、赶、帮、超的昂扬斗志。特别是大堂经理竞赛突出了大堂经理在厅堂服务中的重要性,让广大市民有了更深入的认识和了解,对银行从业人员队伍的管理工作起到积极而深远的影响。

今年中国银行云南省分行全体参赛选手将以饱满的精神面貌,扎实的业务技能,良好的参赛心态,积极迎接本次大赛,争取以最优状态实现一年更比一年好的目标。更重要的是希望通过竞赛提升全行员工的专业技能与服务水平,为广大客户提供更优质高效的服务,真正践行“担当社会责任,做最好的银行”的承诺。(昆明日报 记者关兰 刘婷婷


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